El hombre que construyó las tiendas de Apple no compra la apuesta de Silicon Valley en compras con IA
Ron Johnson, el exejecutivo que lideró la expansión de las tiendas físicas de Apple y ahora ha publicado un libro sobre su experiencia en la industria del retail, afirma que Silicon Valley está exagerando el impacto de la inteligencia artificial en el comportamiento de consumo. A pesar de los esfuerzos de empresas como OpenAI, Anthropic y Replit para desarrollar agentes de IA capaces de realizar compras por cuenta de los usuarios, Johnson sostiene que las tiendas físicas seguirán siendo centrales en la experiencia de compra.
Johnson, de 66 años, fue clave en la creación de la red de tiendas Apple durante el inicio del boom del comercio electrónico en la década de 2000. Su visión fue construir espacios donde los clientes no solo pudieran adquirir productos, sino también experimentarlos y aprender a usarlos. Esta filosofía se convirtió en una piedra angular de la estrategia comercial de Apple, y se refleja en el diseño de sus tiendas, con espacios abiertos y el famoso Genius Bar.
En una entrevista reciente, Johnson reconoció que la inteligencia artificial puede mejorar la experiencia en línea, pero duda que revolucione la forma en que las personas compran. «La IA no va a cambiar la manera en que compramos», afirmó. Para él, la experiencia física sigue siendo fundamental, especialmente al momento de adquirir productos de alto valor como laptops o dispositivos electrónicos.
«Nadie va a permitir que un agente de IA compre una laptop de $1000 o $2000 sin visitar ni una tienda ni un sitio web», dijo con firmeza. Johnson cree que la IA puede ayudar a los consumidores a tomar decisiones más informadas antes de llegar a una tienda, pero no puede reemplazar la experiencia sensorial de probar un producto en persona.
Esta visión se basa en la experiencia de Apple, donde las tiendas fueron diseñadas no solo como puntos de venta, sino como espacios de aprendizaje y soporte técnico. Johnson explicó que el verdadero secreto de Apple ha sido siempre su personal: empleados capacitados, sin incentivos por comisiones, que se enfocan en entender las necesidades del cliente antes de sugerir productos.
Tras abandonar Apple en 2011, Johnson intentó aplicar su modelo de innovación a J.C. Penney, una empresa en crisis. Sin embargo, su enfoque ágil y disruptivo no se ajustó a la realidad de una cadena consolidada, lo que resultó en una caída de ventas y su salida del cargo en menos de dos años. Esta experiencia lo llevó a reflexionar sobre la diferencia entre una transformación de startup y una recuperación estructural.
Desde entonces, Johnson ha regresado al mundo de las startups, fundando Enjoy Technology, una empresa de comercio electrónico que ofrece productos tecnológicos directamente a domicilio. Esta nueva etapa le permite aplicar lecciones aprendidas en el pasado, combinando tecnología con atención personalizada.
En su nuevo libro, «Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius», Johnson explora cómo el retail se convirtió en un laboratorio de innovación para Apple. Aunque competidores adoptaron el estilo visual de las tiendas de Apple, muchos perdieron el enfoque en el servicio humano, algo que Johnson considera esencial para el éxito del retail moderno.
Para Johnson, la IA puede ser una herramienta poderosa, pero no sustituye la conexión humana. En un mundo cada vez más digital, la importancia de las tiendas físicas radica en su capacidad para ofrecer una experiencia sensorial y emocional que solo los humanos pueden proporcionar. Esto, según él, asegurará su supervivencia en el futuro del comercio.
El punto de vista de Johnson contrasta con las predicciones optimistas de muchos analistas que ven a la IA como el futuro del retail. Sin embargo, su experiencia en la industria y su profundo entendimiento de la relación entre tecnología y experiencia del cliente lo posicionan como una voz importante en la discusión sobre cómo evolucionará el comercio en los próximos años.
Traducción y adaptación por Tecnología 365.
Fuente original: TechCrunch